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异议反馈的客服处理技巧

日期:2016.05.15  来源:广佳网络

  一般来讲,IT行业使用产品或服务的人被定义为用户,购买产品或服务的用户常常被称为客户。客户与用户均要从产品或服务中获取价值,但不同之处在于:用户主要为需要满足需求,客户则需要你提供的产品或服务稳定保质,甚至要求定制化的服务。本文为讨论方便,将用户、客户统称为顾客。

  互联网已经使既有市场产生了新的竞争,不理会忠实顾客的公司会发现他们的忠实顾客很快就会蒸发。竞争不断增加的困难显示:赢得一个新顾客比让一个已有顾客重复购买,要多花费两到三倍的时间,因此成功的保留策略非常重要。其中,对异议反馈的良好处理,对保留顾客、提高满意度和忠诚度有着十分显著的效果。

  无论投诉还是反馈,有异议并不意味着顾客不买或不用,它仅意味着还存在未被满意地处理的事情。产生争端,表明我们没有恰到好处地讨论反对意见。通常,反对意见很少针对产品的全部,一般只针对某一点,如产品的质量、价格、服务细节等。而且事实上,出现某种反对意见也可以引出一个良好的销售及公关形势,只要了解清楚买主的真正反对意见是什么,就可以更好的根据需求来裁剪你的想法。

  处理反对意见的主要方法有两种,一种是减少他们发生的机会,另一种是有效地处理确实发生了的反对意见。客服人员要自信、内行,有效使用交谈技巧保持与顾客交谈的敞开性。要深入该异议的“细节”,协助客户弄清楚情况,引起对异议的思考直到得出解决办法,纠正误解。如果经多次跟进后异议仍然存在,就有必要认真对待并研究这个异议。

  处理异议反馈的客服技巧有很多,总结其中最重要的六点如下:

    快速反应:在24小时内做出反应是最有效的。如果能够在两个小时内解决问题,对方将会把你的行为理解成一次对话,这是营造积极客户体验的强有力武器。如果公司在一天以上仍毫无反应,问题很可能升级,会真的成为麻烦了。

    表示感谢:任何投诉或反馈都需要花费一定的时间和精力成本,因此无论反馈信息褒贬,都必须表达真诚的感谢。尤其是与怒火冲天的顾客面对面时,愤怒、冷淡、厌烦等情绪会使双方僵持不下,卷入情绪的漩涡。正确的处理是这样对待他们——亲切友善、彬彬有礼,向顾客们表达感激之情、致以敬意。此时顾客最希望的就是从你这里获得尊敬,因此真诚示人不仅能平息顾客的情绪,还能避免问题的升级。

    解决问题:承认当前存在的问题,正视失败,这是一个有责任感的企业应有的担当,也是树立企业信誉的好时机。但维护信誉的最重要手段是解决问题,换位思考消除误解,寻求合适的方案完成服务补救。

    有问必答:回答每一个问题十分重要,因为有时候人们希望的只是一个简单的答案,需要的知情后的控制感。即便对方的问题再微小,也要积极把握顾客体验的良机展开双向的沟通,这会为企业与顾客之间营造良好的关系打下坚实的基础。

    慎用通稿,不要“一稿多发”。因为通常人们不希望知道你的时间比他们更珍贵。因此除了危机公关或紧急事件处理,一般不用通稿(危机处理的客服技巧将另文专述)。标准信件往往不疼不痒,易使顾客觉得被拒之千里、没有受到应有的尊敬,很可能不再信任公司。不过,客服信件可以以通稿为基础,改进措辞调整内容,使回复更有针对性。

    及时跟进:有时顾客不是真正遇到问题,而是提出建议和感谢。无论哪种情况,都应在几天之内确保当前的问题得到了圆满解决。

  下面两个案例很典型,虽然来自传统行业,但道理是相通的,对提高IT行业的客服水平一样有启发和助益。

案例1

    某人在巴黎飞往芝加哥的途中行李丢失,开始他希望目的地机场的工作人员认真检查一下,然而机场人员拒绝对目的地机场的行李库进行检查,没有主动告诉他行李在哪里。这位旅客经过很长时间的等待后,机场人员才告知给机场管理中心。顾客只得耽误时间同他们解释旅行的全过程发生了什么,在回答了一大堆问题之后,还填写若干表格,并查看所有计算机资料。

    但问题并没有当天解决,第二天也没有电话通知。这位旅客忍不住自己打电话去,却听了十分钟无人应答的音乐。这位旅客十分恼火,因为他的行李还付了特别费用,同一航班的团体费用只是他的10%。他也曾做过同一趟航班,但没出现过这件事情。更令他气愤的是,他原来计划的航空路线并不是这条,正是由于机场人员建议他改选这条路线和航班,结果导致行李丢失的糟糕体验。

    对比经验:根据这位旅客的经历,另一家航空公司曾经在十分钟内找到了他的行李。既然行李标签上都有条码,航空公司一定有核对流程,而且经过9小时的飞行,信息系统一定会有相关记录。为什么不能立即核查并告知旅客行李现在何处呢?还是这个信息系统形同虚设?要知道,联邦速递公司的货物要检查四遍之多。

案例2

    某山地车爱好者,每年在这个爱好高达几千美元,但如同大多数消费者一样,他是个精明的买家,喜欢走遍大街小巷寻找最低折扣,与销售员讨价还价无不用其极。直到某一天,他的生活发生了转变。

    当时他骑车行驶在乡间小路上,轮胎突然爆裂,但此处人迹罕至,前不着村后不着店。原地等待半个小时后,有一个卡车行驶过来,司机停下来了解情况后,问他是否需要把山地车放到卡车后面,稍他到最近的自行车店。

    到达自行车店后,司机直接找到合适的轮胎帮他换上。这时,山地车爱好者才发现原来卡车司机就是这家自行车店的店主。店主不仅解决了他的燃眉之急,还免费帮他的山地车保养了一番。此后,这位山地车爱好者只在这家自行车店购物,不再讨价还价,不再精明算计,因为他相信这家自行车店的店主不会宰他一刀。

  很多成功的营销范例均以关系为基础、以顾客为中心,通过恰当地满足顾客关注点,赢得忠诚顾客。他们最鲜明、最突出的特指就是尊重顾客——尊重顾客自身、尊重顾客的体验、尊重顾客的处境、尊重顾客的想法、尊重顾客的兴趣和激情。如果没有留意到陷入困境、遇到难题的顾客,那么,将永远无法赢得顾客的信任,也无法最终赢得伴随一生的人生关系。

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